I want to believe...

Jueves 28 de Mayo de 2009 09:24 |

Escrito por Alejandro Segurola

postit seguridad m45 ACTO I

Empresa XXXXXXX, 10:50 de la mañana.

HELPDESK: Departamento de Helpdesk, Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle?

USUARIO: Soy el director de DDDDDDDD. No me funciona el ordenador.

HELPDESK: ¿Podría ser un poco más concreto? ¿qué es exactamente lo que no funciona?

USUARIO: Ay Dios.... EL OR-DE-NA-DOR... si te lo acabo de decir...

HELPDESK: Sí, desde luego, pero ¿qué parte del ordenador? ¿El monitor? ¿La CPU? ¿El Correo? ¿No funciona internet?

USUARIO: No hombre no, el OR-DE-NA-DOR... Menudo servicio... Hacer el favor de mandar a alguien ahora mismo a arreglarlo.

HELPDESK: ... Ocho... Nueve... Diez... Lo siento, pero necesito una descripción un poco más detallada del problema para comunicárselo al técnico de manera que pueda solucionar la avería.

USUARIO: Mira campeón, si supiese lo que le pasa no os habría llamado. Así que haced favor de mandar a un técnico PERO YA porque no puedo trabajar y tengo que mandar estos datos urgentísimamente!!!

HELPDESK: Me imagino que quiere enviar esos datos por correo electrónico...

USUARIO: No, si te parece los envío por TAM-TAM...

HELPDESK: Así que lo que no funciona parece ser el envío de correo electrónico. ¿Podría comprobar si el cable de red está conectado? Es como un cable de teléfono pero más gordo.

USUARIO: Mira, ya me estás cansando. Yo no tengo que comprobar nada, que para eso tenemos informáticos. ¡Mandadme un técnico que me lo solucione AHORA MISMO!

HELPDESK: Muy bien, tomo nota de su incidencia. Uno de nuestros técnicos acudirá a la mayor brevedad.

USUARIO: Click.

El técnico de Helpdesk introduce la nueva incidencia en la herramienta de gestión de soporte, da gracias a Dios porque la conversación haya terminado antes de los 3 minutos estipulados como tiempo aceptable, cierra la sesión, recoge su tarjeta de identificación y se va a tomar un cafelito, que son las 11 y ya tocan los 10 minutos de descanso de la mañana.

ACTO II

Empresa XXXXXXX, 11:05 de la mañana.

El técnico accede a la sala de Sistemas tras pasar la tarjeta de acceso por el lector, introduce su usuario y contraseña en el ordenador, pone la hoja de intervención firmada en su bandeja correspondiente, cierra la última incidencia en la herramienta de gestión, destruye los papeles antiguos de su escritorio en la trituradora, revisa la lista de incidencias pendientes y con un sentimiento de indefensión, comprueba que la anterior incidencia está asignada a su usuario. Y ahí se va, armado con sus conocimientos, una orden de intervención impresa, una memoria USB y una medalla de la virgen de Covadonga. Que dios reparta suerte.

Son las 11:15. Con la tarjeta de identificación bien visible, el técnico saluda a la asistente del Director de DDDDDDD.

TÉCNICO: Buenos días, soy YYYYYYY del Departamento de Sistemas. Buscaba al señor ZZZZZZZ, vengo por la incidencia NNNNNNN (muestra la hoja de intervención) en la que nos indica que tiene un problema con el envío de correo electrónico.

ASISTENTE: Pues ha salido a tomarse un café, ¿tienes que usar su ordenador?

TÉCNICO: Sí, pero si el no está...

ASISTENTE: No te preocupes, el usuario y la contraseña están apuntados en un post-it en la pantalla.

TÉCNICO: ¿Cómo?

ASISTENTE: Es que como hay que cambiarlas cada mes, se le olvida. Además, de vez en cuando tengo que mandarle emails y necesito saberla.

TÉCNICO: ¿Cómo que mandarle emails?

ASISTENTE: Sí, es que él no tiene mucha idea de esto de la informática, así que escribe los correos a mano y me los deja aquí encima de la mesa. Luego yo entro en su ordenador, los copio a maquina y los envío. La verdad es que sería más fácil que me pusieseis acceso a su cuenta desde mi ordenador para no tener que andar entrando en su despacho.

El técnico cierra los ojos. Respira profundamente. Otra vez. Hace la pregunta inevitable.

TÉCNICO: ¿Y como entras en su despacho?

ASISTENTE: Pues como va a ser, abriendo la puerta.

TÉCNICO: Me refiero a como abres la puerta...

ASISTENTE: Pues con la llave.

TÉCNICO: ¿Te deja su tarjeta para entrar al despacho?

ASISTENTE: Al principio lo hacíamos así, pero un día se estropeó el lector y como la puerta también tiene cerradura, me dijo que hiciese una copia de la llave. Así que, aprovechando, hice dos. Una la llevo en mi bolso y la otra la tengo en casa, no vaya a ser que pierda el bolso o me lo roben.

TÉCNICO: Sí, desde luego sería una desgracia... ¿Bueno, puedo pasar al despacho a ver el ordenador?

ASISTENTE: Claro, está abierto.

El técnico entra en el despacho, mira el ordenador y observa que el cable de red está desconectado. Reprime el llanto. Lo conecta. El correo vuelve a funcionar perfectamente.

TÉCNICO: Pues esto ya está, pero necesito que el señor ZZZZZZZ me firme la hoja de intervención.

ASISTENTE: Uyyyy, pues no va a poder ser. Porque del café se iba a una reunión… ¿No te vale que te la firme yo?

El técnico se pregunta porqué, pero realiza una llamada a su superior para comentarle el caso y preguntar si sería válido, a lo que recibe una respuesta afirmativa.

ACTO III

El técnico vuelve a la sala de sistemas, pasa su tarjeta de acceso por el lector, pone la hoja de intervención firmada en su bandeja correspondiente, cierra la incidencia en la herramienta de gestión, comprueba que la lista de incidencias pendientes está vacía.

JEFE DE SISTEMAS: Hola XXXXXX, ¿como te va la mañana?

TÉCNICO: Mejor no preguntes.

JEFE DE SISTEMAS: Pues lo siento, pero no tiene pinta de mejorar. Venía a decirte que hoy por la tarde saldremos un poco más tarde.

TÉCNICO: ¿Y eso por qué?

JEFE DE SISTEMAS: Tenemos una reunión.

TÉCNICO: ¿Y por qué es la reunión?

JEFE DE SISTEMAS: La verdad es que es un poco aburrido, pero hay que ir. Es un tema de concienciación de la seguridad o algo así. ¿Te acuerdas de aquello del TGSI que hicimos el año pasado?

TÉCNICO: Vagamente. Pero creo que era SGSI.

JEFE DE SISTEMAS: Algo de eso, sí. De todas formas no durará mucho, 10 ó 15 minutos y listo. Es que hay que hacer estas historias para mantener la certificación o no sé qué. De todas formas, será rápido.

TÉCNICO: Menos mal….